Im Bereich des Kundenservice wird zunehmend der Einsatz von KI-Agenten diskutiert, die eigenständig Probleme lösen und Entscheidungen treffen sollen. Es lässt sich derzeit beobachten, dass viele dieser Systeme in der Praxis oft nicht über die Funktionalität einfacher Chatbots hinauskommen. Relevant ist in diesem Zusammenhang die Frage, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit KI-Agenten tatsächlich einen Mehrwert bieten können. Eine abschließende Bewertung ist zum jetzigen Zeitpunkt verfrüht, da die Technologie noch in der Entwicklung steckt. Chancen bestehen in der Automatisierung repetitiver Aufgaben und der Entlastung von Mitarbeitern. Gleichzeitig sind Risiken wie unzureichende Problemlösungsfähigkeiten und mangelnde Anpassungsfähigkeit zu beachten. Die Herausforderung wird darin bestehen, die Systeme so zu optimieren, dass sie nicht nur als teure Maskerade fungieren, sondern echte Unterstützung im Kundenservice leisten können.